Tối ưu tỷ lệ chuyển đổi website: biến lượt truy cập thành khách

Bạn đang xem báo cáo lượt truy cập website tăng đều mỗi tháng, nhưng số điện thoại hay tin nhắn liên hệ từ khách hàng thì gần như giẫm chân tại chỗ, khiến bạn tự hỏi không biết vấn đề đang nằm ở đâu, đúng không nào? Cảm giác này rất quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, bởi có traffic không đồng nghĩa với có khách hàng, và khoảng cách giữa hai con số đó chính là nơi tiền quảng cáo đang âm thầm rơi rụng mỗi ngày.

Tin vui là khoảng cách này hoàn toàn có thể thu hẹp lại một khi bạn biết cách tìm đúng điểm rơi trong hành trình của khách hàng. Bài viết này nằm trong chuỗi nội dung về Tối ưu website: tốc độ, bảo mật và trải nghiệm người dùng, sẽ giúp bạn hiểu rõ những yếu tố then chốt biến một lượt ghé thăm thành một khách hàng thật sự, cùng cách xây dựng danh sách cải tiến theo đúng thứ tự ưu tiên để không phải sửa lan man mà vẫn thấy hiệu quả rõ rệt nhé.

Vì sao tăng traffic mãi mà số liên hệ vẫn không nhích lên

Rất nhiều doanh nghiệp khi thấy lượt liên hệ ít thường phản xạ đầu tiên là đổ thêm tiền vào quảng cáo để kéo thêm traffic, trong khi vấn đề thật sự lại nằm ngay trên chính website chứ không phải ở nguồn khách. Nếu ví hành trình của khách hàng như một cái phễu, từ lúc họ bấm vào quảng cáo cho đến lúc điền form liên hệ, thì mỗi lần thêm ngân sách quảng cáo mà không sửa phễu chỉ giống như đổ thêm nước vào một cái phễu đang bị thủng, nước vào bao nhiêu cũng chảy mất bấy nhiêu trước khi kịp đọng lại thành khách hàng thật.

Vậy nên, việc đầu tiên cần làm không phải là tăng thêm chi phí quảng cáo, mà là ngồi lại rà soát từng chặng trong phễu chuyển đổi để biết chính xác khách hàng đang rời đi ở bước nào, từ đó mới biết nên sửa ở đâu để dòng tiền quảng cáo bỏ ra thật sự đọng lại thành kết quả.

Tốc độ tải trang - cửa ải đầu tiên quyết định khách có ở lại hay không

Trước khi khách hàng kịp đọc một dòng nội dung nào, tốc độ tải trang đã âm thầm quyết định họ có kiên nhẫn ở lại hay bỏ đi ngay từ giây đầu tiên. Một trang tải chậm không chỉ khiến khách hàng khó chịu mà còn khiến họ quay lại kết quả tìm kiếm để bấm vào một địa chỉ khác nhanh hơn, và điều đáng tiếc là phần lớn trường hợp này bạn thậm chí không có cơ hội biết vì họ rời đi âm thầm trước khi bất kỳ công cụ đo lường nào kịp ghi nhận hành vi của họ.

Nội dung trang đích - trả lời đúng nỗi băn khoăn của khách trong vài giây đầu

Khách hàng ghé vào một trang thường mang theo một câu hỏi cụ thể trong đầu, có thể là giá cả, có thể là dịch vụ này có phù hợp với họ không, và nếu nội dung trang không trả lời được câu hỏi đó ngay trong vài giây đầu tiên, họ sẽ rời đi để tìm nơi khác trả lời nhanh hơn. Một trang đích tốt cần trình bày rõ ràng lợi ích chính, giải quyết đúng nỗi lo của khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu, và dẫn dắt mạch lạc để khách hàng luôn biết bước tiếp theo cần làm là gì. Nếu bạn đang cần xây một trang đích riêng cho một chiến dịch cụ thể, bài Landing page là gì và cách xây dựng landing page chuyển đổi cao sẽ giúp bạn dựng đúng cấu trúc ngay từ đầu thay vì phải sửa đi sửa lại nhiều lần.

Nút kêu gọi hành động - chỉ cần rõ ràng và dễ tìm, không cần cầu kỳ

Một sai lầm khá phổ biến là đặt nút liên hệ hoặc nút đặt hàng ở vị trí khuất, dùng màu sắc chìm vào nền, hoặc dùng câu chữ chung chung như "gửi" khiến khách hàng không hình dung được điều gì sẽ xảy ra sau khi bấm. Nút kêu gọi hành động hiệu quả cần vừa nổi bật về mặt thị giác vừa rõ ràng về mặt nội dung, chẳng hạn thay vì chỉ ghi "gửi" hãy ghi cụ thể "nhận báo giá miễn phí" hay "đặt lịch tư vấn ngay", để khách hàng biết chính xác họ sẽ nhận được gì khi bỏ thời gian điền thông tin.

Yếu tố tin cậy - thứ khiến khách hàng dám để lại thông tin cá nhân

Trước khi điền số điện thoại hay email vào một form lạ, hầu hết khách hàng đều có một khoảng dừng lại tự hỏi liệu đơn vị này có đáng tin không. Những yếu tố như đánh giá thật từ khách hàng cũ, hình ảnh dự án đã thực hiện, chính sách bảo hành rõ ràng hay thông tin liên hệ minh bạch đều góp phần xoá bỏ khoảng dừng nghi ngại đó. Càng nhiều tín hiệu tin cậy xuất hiện đúng lúc khách hàng đang phân vân, họ càng dễ dàng đưa ra quyết định để lại thông tin thay vì thoát trang để "cân nhắc thêm" rồi không bao giờ quay lại nữa.

Trải nghiệm trên điện thoại - nơi phần lớn quyết định mua hàng thật sự diễn ra

Không chỉ cần đẹp trên máy tính mà giao diện di động còn cần được chăm chút kỹ lưỡng không kém, bởi phần lớn khách hàng hiện nay tìm kiếm và ra quyết định ngay trên điện thoại trong lúc di chuyển hay nghỉ giữa giờ làm việc. Một form liên hệ quá dài, chữ quá nhỏ hay nút bấm quá sát nhau trên màn hình điện thoại có thể khiến khách hàng bỏ cuộc giữa chừng dù họ đã có ý định liên hệ thật sự, một sự lãng phí đáng tiếc cho công sức thu hút họ đến trang từ đầu.

Quá nhiều lựa chọn trên cùng một trang khiến khách phân vân rồi thoát ra

Một sai lầm ít người để ý là nhồi quá nhiều lựa chọn vào cùng một trang, chẳng hạn vừa mời khách gọi điện, vừa mời để lại email, vừa mời chat Zalo, vừa mời tải tài liệu, khiến khách hàng đứng trước quá nhiều ngã rẽ cùng lúc mà không biết nên chọn đường nào trước. Tâm lý con người khi đứng trước quá nhiều lựa chọn thường có xu hướng trì hoãn quyết định thay vì chọn đại một cái, và kết quả là họ thoát trang để "suy nghĩ thêm" rồi quên mất luôn ý định ban đầu. Một trang chuyển đổi tốt thường chỉ tập trung vào một hành động chính duy nhất cho mỗi mục tiêu cụ thể, còn các lựa chọn phụ nếu cần vẫn có thể giữ lại nhưng nên đặt mờ nhạt hơn để không cạnh tranh sự chú ý với hành động chính.

Bạn có thể tự kiểm tra điều này rất nhanh bằng cách hỏi một người chưa từng thấy trang của mình rằng họ nghĩ mình cần làm gì tiếp theo sau khi đọc lướt qua trong mười giây. Nếu câu trả lời không rõ ràng hoặc mỗi người trả lời một kiểu khác nhau, đó là dấu hiệu cho thấy trang đang có quá nhiều lời mời gọi cùng lúc, cần được sắp xếp lại theo đúng một trọng tâm duy nhất trước khi nghĩ đến việc tối ưu những chi tiết nhỏ hơn.

Tốc độ phản hồi sau khi khách để lại thông tin - đừng để công sức chuyển đổi phí hoài

Nhiều doanh nghiệp dồn rất nhiều công sức để khách hàng chịu điền form hoặc nhắn tin, nhưng lại để khách chờ vài giờ, thậm chí qua ngày hôm sau mới có người liên hệ lại, trong khi lúc khách vừa để lại thông tin cũng chính là lúc họ đang quan tâm nhất. Càng để lâu, sự quan tâm đó càng nguội dần, và không ít khách hàng trong lúc chờ đợi đã kịp tìm được một lựa chọn khác phản hồi nhanh hơn. Xét cho cùng, một website chuyển đổi tốt nhưng đội ngũ chăm sóc phản hồi chậm cũng giống như mở cửa hàng thật đẹp rồi để khách đứng chờ ngoài cửa quá lâu không ai ra tiếp, công sức thu hút khách vào cửa coi như đổ sông đổ biển.

Vì vậy, song song với việc tối ưu các yếu tố trên trang, bạn cũng nên rà soát lại quy trình phản hồi nội bộ: ai là người tiếp nhận thông tin khách để lại đầu tiên, thời gian phản hồi trung bình hiện tại là bao lâu, và có cách nào rút ngắn khoảng thời gian đó xuống chỉ còn vài phút thay vì vài giờ hay không. Đôi khi việc cải thiện tỷ lệ chuyển đổi không nằm ở việc sửa thêm gì trên giao diện, mà nằm ở việc sửa đúng quy trình phía sau mà khách hàng không nhìn thấy nhưng lại cảm nhận rất rõ.

Đặc biệt, đo lường đúng chỗ mới là chìa khoá tìm ra điểm rơi thật sự

Đặc biệt, thay vì chỉnh sửa theo cảm tính rồi hy vọng may mắn, việc gắn công cụ theo dõi hành vi khách hàng trên từng bước của phễu chuyển đổi mới giúp bạn nhìn thấy chính xác điểm rơi đang nằm ở đâu, từ trang nào khách hàng rời đi nhiều nhất, đến bước nào trong form khiến họ bỏ dở giữa chừng. Một khi có dữ liệu thật trong tay, bạn không còn phải đoán mò nên sửa nút hay sửa nội dung trước, mà biết chính xác nên dồn công sức vào đâu để tạo ra thay đổi rõ rệt nhất trong thời gian ngắn nhất. Bài Đo lường hiệu quả website: các chỉ số cần theo dõi hàng tháng sẽ giúp bạn thiết lập đúng những chỉ số cần theo dõi để việc đo lường này trở nên đơn giản và đều đặn hơn mỗi tháng.

Ngoài ra, một vài phép thử nhỏ cũng giúp cải thiện dần theo thời gian

Ngoài những yếu tố lớn kể trên, bạn cũng có thể áp dụng thêm một số cách làm nhỏ nhưng đều đặn: thử nghiệm đổi màu hoặc câu chữ của nút kêu gọi hành động rồi so sánh kết quả trước sau, rút ngắn form liên hệ xuống chỉ còn những trường thông tin thật sự cần thiết, xin phản hồi trực tiếp từ vài khách hàng đã liên hệ để biết điều gì khiến họ tin tưởng, và định kỳ xem lại toàn bộ hành trình khách hàng dưới góc nhìn của người lần đầu ghé thăm…

Đừng thay đổi mọi thứ cùng lúc rồi không biết đâu là nguyên nhân

Tuy có rất nhiều điều có thể cải thiện cùng lúc, nhưng nếu bạn thay đổi tốc độ, nội dung, nút bấm và form cùng một lúc rồi thấy số liên hệ tăng lên, bạn sẽ không bao giờ biết chính xác thay đổi nào mới là nguyên nhân thật sự tạo ra kết quả đó, và lần sau gặp vấn đề tương tự lại phải mò mẫm lại từ đầu. Cách làm bền vững hơn là sửa từng phần theo đúng thứ tự ưu tiên, đo lại kết quả sau mỗi lần thay đổi, rồi mới tiếp tục sang phần kế tiếp.

Còn gì đáng mừng bằng khi một ngày bạn mở báo cáo lên và thấy tỷ lệ khách hàng để lại thông tin liên hệ tăng lên rõ rệt mà không cần tốn thêm một đồng quảng cáo nào, chỉ nhờ vào việc sửa đúng những điểm rơi đang âm thầm khiến khách hàng rời đi trước đó. Nếu bạn muốn có một buổi rà soát phễu chuyển đổi cụ thể cho chính website của mình, đừng ngần ngại đăng ký tư vấn miễn phí cùng đội ngũ của dịch vụ bảo trì website, hoặc để lại thông tin tại trang Liên hệ để được hỗ trợ đúng với tình trạng thật của website bạn nhé!