Website khách sạn: đặt phòng trực tiếp, bớt lệ thuộc OTA
Bạn có từng mở bảng doanh thu cuối tháng, thấy công suất phòng khá ổn mà lợi nhuận lại mỏng hơn hẳn so với kỳ vọng, rồi lần theo mới nhận ra một phần không nhỏ của mỗi đêm phòng đã "bay" vào tay các kênh trung gian trước khi tiền về đến tài khoản khách sạn không? Đây là câu chuyện quen thuộc của rất nhiều khách sạn, homestay và resort quy mô vừa và nhỏ tại Việt Nam, khi phần lớn khách vẫn đặt phòng qua OTA và khách sạn phải trả lại 15–25% giá trị đêm phòng dưới dạng hoa hồng cho nền tảng đó.
Mức hoa hồng này không hề nhỏ nếu tính trên cả năm vận hành, và điều đáng tiếc hơn là khách sạn gần như không giữ lại được thông tin của chính khách hàng mình vừa phục vụ, vì toàn bộ dữ liệu liên hệ đều nằm trong tay nền tảng trung gian. Vậy nên, thay vì chấp nhận đây là "chi phí bắt buộc của ngành", một hướng đi mà ngày càng nhiều khách sạn lựa chọn là xây dựng một website riêng đủ tốt để khách chủ động đặt phòng trực tiếp, giữ lại phần biên lợi nhuận đó cho chính mình.
Vì sao khách sạn khó rời OTA dù biết đang mất hoa hồng mỗi đêm
Không phải chủ khách sạn nào cũng chưa từng nghĩ đến việc giảm phụ thuộc OTA, nhưng phần lớn đều dừng lại ở suy nghĩ vì website hiện có của mình quá đơn sơ, chỉ có vài trang giới thiệu và một số điện thoại, trong khi OTA lại có sẵn lượng khách tìm kiếm khổng lồ và quy trình đặt phòng quen thuộc với hầu hết du khách. Chính vì thiếu một kênh đặt phòng trực tiếp đủ tin cậy trên chính website của mình, khách sạn đành chấp nhận trả hoa hồng đều đặn như một phần chi phí vận hành, dù trong lòng vẫn tiếc vì biết rõ phần lớn khách quay lại lần hai hoàn toàn có thể đặt thẳng nếu được nhắc đúng lúc.
Tuy OTA vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc đưa khách sạn đến với khách mới, đặc biệt là khách quốc tế lần đầu biết đến điểm đến, nhưng với nhóm khách đã từng ở, khách được giới thiệu qua truyền miệng hay khách tìm thấy khách sạn qua mạng xã hội, việc bắt họ phải vòng qua OTA rồi khách sạn lại trả hoa hồng cho chính lượt đặt đáng lẽ có thể về thẳng là một sự lãng phí không cần thiết. Tiếc thật, mà tiếc này hoàn toàn có thể tránh được. Vậy nên bài toán không phải là "bỏ OTA hay không", mà là xây dựng thêm một kênh đặt phòng trực tiếp đủ mạnh để giữ lại đúng nhóm khách này cho mình.
Website khách sạn muốn khách đặt trực tiếp cần hội đủ những gì
Một website chỉ có trang giới thiệu và số điện thoại sẽ không bao giờ cạnh tranh nổi với sự tiện lợi của OTA, vì khách đã quen với việc xem phòng, so giá và bấm đặt chỉ trong vài phút trên điện thoại. Để website thật sự trở thành kênh đặt phòng trực tiếp hiệu quả, nó cần hội đủ một chuỗi yếu tố cùng lúc: trang loại phòng trình bày rõ ràng, chính sách giá minh bạch, hình ảnh và đánh giá đủ sức thuyết phục, cùng một luồng đặt phòng nhanh gọn không thua kém bất kỳ ứng dụng OTA nào. Thiếu một trong các mắt xích này, khách vẫn sẽ quay lại thói quen cũ là mở app quen thuộc để đặt cho chắc ăn.
Trang loại phòng và chính sách giá — nơi khách bắt đầu tin tưởng
Trang liệt kê các loại phòng cần giúp khách hình dung rõ mình đang chọn gì, không chỉ bằng tên phòng chung chung như "Deluxe" hay "Superior" mà còn kèm diện tích thật, hướng phòng, số khách tối đa và những tiện nghi cụ thể đi kèm từng hạng phòng. Trình bày đủ những chi tiết này giúp khách xem xong là hình dung được ngay mình đang đặt gì, thay vì phải hỏi lại lễ tân qua tin nhắn rồi chờ trả lời — và khi khách còn thắc mắc phòng này khác phòng kia ở điểm nào, khả năng rất cao họ sẽ rời đi tìm nơi khác trình bày rõ ràng hơn, dù giá của khách sạn bạn có thể đang tốt hơn.
Chính sách giá cũng cần được nói rõ ngay tại đây: giá đã bao gồm những gì, có bao gồm bữa sáng hay không, chính sách huỷ phòng ra sao và có phụ thu gì vào cuối tuần hay dịp lễ không. Đặc biệt, nếu website đưa ra được một mức giá tốt hơn hoặc ít nhất bằng với giá trên OTA cho cùng loại phòng, kèm theo một lý do rõ ràng để khách chọn đặt trực tiếp — chẳng hạn ưu đãi nhỏ hoặc linh hoạt giờ nhận phòng — đây chính là "cú hích" giúp khách chuyển từ thói quen đặt qua OTA sang đặt thẳng trên website của bạn.
Ảnh thật, mô tả trải nghiệm và đánh giá khách cũ — ba thứ khách nhìn trước khi tin
Khách đặt phòng qua OTA phần lớn dựa vào điểm đánh giá và ảnh do chính nền tảng đó thu thập, nên khi chuyển sang website riêng, khách sạn cần tự mình tái tạo lại cảm giác an tâm đó bằng hình ảnh thật chụp đúng không gian phòng, khu vực chung, bữa sáng và tiện ích xung quanh, thay vì dùng ảnh minh hoạ đẹp nhưng không đúng thực tế khiến khách hụt hẫng khi nhận phòng. Bên cạnh ảnh, một vài dòng mô tả trải nghiệm — cảm giác buổi sáng ngồi ban công nhìn ra biển hay tiếng chuông chùa vọng lại lúc sớm nếu khách sạn nằm gần khu di tích — giúp khách hình dung được cảm xúc thay vì chỉ đọc thông số phòng khô khan.
Đừng bỏ qua việc trưng bày đánh giá của khách cũ ngay trên website, vì đây là bằng chứng xã hội quan trọng không kém gì trên OTA. Không chỉ giúp khách mới yên tâm hơn khi quyết định, việc chủ động xin phép và đăng lại vài đánh giá tích cực từ khách quen còn giúp khách sạn xây dựng được uy tín riêng, độc lập với điểm số trên bất kỳ nền tảng trung gian nào, và giúp khách mới tin tưởng nhanh hơn ngay trong lần ghé thăm website đầu tiên.
Luồng đặt phòng phải nhanh và rõ như mở một ứng dụng quen thuộc
Đây là phần dễ bị đánh giá thấp nhất nhưng lại quyết định trực tiếp việc khách có hoàn tất đặt phòng hay bỏ giữa chừng. Một luồng đặt phòng tốt cần cho khách thấy ngay phòng còn trống hay không theo đúng ngày họ chọn, hiển thị rõ tổng tiền cuối cùng trước khi thanh toán, và hạn chế tối đa số bước phải điền — càng nhiều trường thông tin không cần thiết, khách càng dễ bỏ ngang giữa chừng để quay lại đặt qua OTA cho nhanh. Vậy nên, khối chức năng đặt phòng trực tuyến — thường gọi là booking engine — chính là trái tim kỹ thuật quyết định cả chiến lược đặt phòng trực tiếp có thành công hay không.
Nếu bạn đang phân vân nên chọn loại công cụ đặt phòng nào cho phù hợp với quy mô khách sạn của mình, từ một biểu mẫu đơn giản cho đến một hệ thống đồng bộ đầy đủ với các kênh OTA đang bán, bài viết Booking engine cho khách sạn: đặt phòng thẳng trên website đã so sánh cụ thể từng nhóm giải pháp theo chi phí và mức độ phức tạp khi triển khai, giúp bạn chọn đúng ngay từ đầu thay vì phải đổi đi đổi lại sau này.
Đặc biệt, đừng để giá trên website và giá trên OTA "đánh nhau"
Đặc biệt, một trong những nguyên nhân khiến nhiều nỗ lực xây kênh đặt trực tiếp thất bại không nằm ở kỹ thuật, mà ở việc khách sạn để giá trên website cao hơn giá đang chạy trên OTA cùng thời điểm, khiến khách tinh ý phát hiện ra và quay lại đặt qua kênh trung gian cho rẻ hơn dù biết khách sạn phải trả hoa hồng. Việc đồng bộ giá và tình trạng phòng giữa website và các kênh OTA — thường thông qua một channel manager kết nối với booking engine — giúp khách sạn vừa tránh được tình trạng giá "đánh nhau" gây mất niềm tin, vừa hạn chế tối đa rủi ro nhận trùng hai đặt phòng cho cùng một phòng trong cùng một đêm.
Khi giá trên website luôn ngang bằng hoặc nhỉnh hơn một chút về ưu đãi so với OTA, khách sẽ dần hình thành thói quen ghé thẳng website mỗi khi có nhu cầu quay lại, và đây chính là lúc khách sạn thật sự bắt đầu giữ lại được phần hoa hồng đáng lẽ đã mất, tháng này qua tháng khác một cách bền vững chứ không phải may rủi từng đợt. Bền vững mới là thứ đáng để đầu tư.
Ngoài ra, vài chi tiết nhỏ cũng ảnh hưởng không nhỏ đến tỷ lệ đặt trực tiếp
Ngoài các khối chức năng chính ở trên, có một số chi tiết nhỏ nhưng lại ảnh hưởng đáng kể đến việc khách có hoàn tất đặt phòng trên website hay không: tốc độ tải trang trên điện thoại đủ nhanh vì phần lớn khách tra cứu khách sạn ngay trên di động lúc đang di chuyển, có phiên bản tiếng Anh đầy đủ nếu khách sạn đón cả khách quốc tế, cổng thanh toán đáng tin cậy để khách yên tâm nhập thông tin thẻ, và một vài gợi ý dịch vụ cộng thêm như đưa đón sân bay hay tour tham quan để tăng thêm giá trị mỗi đơn đặt phòng…
Những chi tiết này riêng lẻ nghe có vẻ nhỏ, nhưng khi cộng dồn lại, chúng chính là khoảng cách giữa một website "có cho có" và một website thật sự vận hành như một kênh bán phòng chuyên nghiệp, không thua kém gì trải nghiệm khách quen dùng trên các ứng dụng OTA lớn.
Website khách sạn là tài sản giữ lại được, không phải chi phí bỏ đi
Khác với việc trả hoa hồng cho OTA — khoản chi phí biến mất ngay khi giao dịch hoàn tất và không để lại gì cho khách sạn ngoài một lượt khách đã ở — một website đặt phòng trực tiếp được đầu tư đúng cách sẽ tích luỹ dần theo thời gian: lượng truy cập tự nhiên từ tìm kiếm tăng lên, danh sách khách hàng cũ để gửi ưu đãi quay lại ngày một dài thêm, và mỗi đồng chi phí vận hành website đều rẻ hơn so với hoa hồng phải trả nếu chính lượt khách đó đặt qua kênh trung gian. Đây là lý do nhiều khách sạn dù ban đầu đầu tư website chỉ để "có mặt trên mạng" sau một thời gian vận hành đều nhận ra đây mới là kênh mang lại biên lợi nhuận tốt nhất trong toàn bộ các kênh đang có.
Với kinh nghiệm đồng hành cùng nhiều doanh nghiệp dịch vụ và lưu trú, BeelyWeb hiểu rằng mỗi khách sạn có quy mô, tệp khách và ngân sách khác nhau, nên không có một khuôn mẫu website duy nhất áp dụng chung cho tất cả. Tuy vậy, dù khách sạn của bạn có 15 phòng hay 80 phòng, những nguyên tắc nền tảng ở trên — trang loại phòng rõ ràng, giá minh bạch, ảnh thật, luồng đặt phòng nhanh và đồng bộ đúng với OTA — vẫn luôn là điểm khởi đầu đúng, chỉ khác nhau ở mức độ đầu tư cho từng hạng mục mà thôi.
Nếu bạn muốn hình dung rõ hơn về mặt bằng chi phí để đầu tư một website khách sạn đầy đủ các chức năng vừa nêu, từ thiết kế, booking engine cho đến chi phí vận hành hàng năm, bài Chi phí làm website khách sạn: bỏ ra bao nhiêu là hợp lý đã bóc tách cụ thể theo từng hạng mục kèm ví dụ tính điểm hoà vốn dựa trên số đêm phòng đặt trực tiếp, giúp bạn lập ngân sách chính xác hơn thay vì chỉ áng chừng theo cảm tính. Còn nếu bạn muốn xem lại bức tranh tổng thể về việc website theo từng ngành cần khác nhau ở điểm nào trước khi đi sâu vào ngành khách sạn, bài Website theo ngành: mỗi lĩnh vực cần gì ở một website hiệu quả sẽ giúp bạn có cái nhìn đối chiếu rộng hơn, còn quy trình làm website tổng thể từ đầu đến cuối được trình bày chi tiết ở bài Thiết kế website doanh nghiệp: hướng dẫn toàn diện từ A đến Z.
Thử tưởng tượng mà xem, chỉ sau vài tháng vận hành website đặt phòng trực tiếp đúng cách, mỗi lần nhìn vào báo cáo doanh thu cuối tháng bạn sẽ thấy phần "đặt trực tiếp" lớn dần lên, phần hoa hồng phải trả cho OTA nhỏ lại, và đó chính là lúc khoản đầu tư ban đầu bắt đầu sinh lời rõ rệt, phải không nào? Nếu bạn đang muốn xây dựng một website khách sạn đủ mạnh để khách chủ động đặt phòng trực tiếp ngay từ bây giờ, hãy để lại thông tin tại Liên hệ BeelyWeb để được tư vấn hướng triển khai phù hợp nhất với quy mô khách sạn của bạn nhé.