Dùng chatbot AI để giảm tải cho đội chăm sóc khách hàng

Một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi và tận tâm vẫn có thể kiệt sức nếu tám trên mười tin nhắn mỗi ngày là cùng một câu hỏi lặp đi lặp lại, vì khi không còn thời gian và năng lượng cho những ca khó, khách hàng đang thực sự bực bội lại là người chịu thiệt nhiều nhất, đúng vào lúc họ cần được lắng nghe kỹ nhất.

Vì sao đội CSKH luôn quá tải dù có vẻ đủ người

Rất nhiều đội chăm sóc khách hàng không thiếu người về mặt số lượng, mà thiếu thời gian dành cho đúng loại việc cần con người xử lý. Khi phần lớn thời gian trong ngày bị chiếm bởi những câu hỏi có câu trả lời gần như cố định (giờ làm việc, chính sách đổi trả, tình trạng đơn hàng), nhân viên gần như không còn năng lượng và sự kiên nhẫn cần thiết để xử lý những ca thực sự khó: khách đang bực bội, khiếu nại phức tạp, hoặc câu hỏi cần tra cứu kỹ trước khi trả lời.

Đây chính là bài toán mà chatbot AI giải quyết tốt nhất: không phải để thay thế con người, mà để giải phóng thời gian và năng lượng của con người cho đúng việc con người làm tốt hơn AI, tức là những tình huống cần sự đồng cảm, linh hoạt và phán đoán theo hoàn cảnh riêng của từng khách hàng. Nhìn theo hướng này, mục tiêu của bài viết không phải là tự động hoá toàn bộ CSKH, mà là tìm đúng ranh giới giữa phần việc nên giao cho AI và phần việc nên giữ lại cho con người.

Cách phân loại câu hỏi theo mức độ lặp lại

Trước khi đưa chatbot vào, hãy dành một tuần để gắn nhãn lại toàn bộ hội thoại đội CSKH đã xử lý theo ba nhóm: nhóm câu hỏi thông tin cố định (không đổi theo từng khách, ví dụ giờ mở cửa, chính sách bảo hành), nhóm câu hỏi cần tra cứu dữ liệu cá nhân của khách (tình trạng đơn hàng, lịch sử mua hàng, số dư điểm thưởng), và nhóm câu hỏi cần phán đoán theo hoàn cảnh (khiếu nại, yêu cầu đặc biệt, đàm phán). Hai nhóm đầu là nơi chatbot AI phát huy tác dụng rõ nhất, còn nhóm thứ ba vẫn nên giữ cho con người xử lý trong giai đoạn đầu triển khai.

Tỷ lệ tự động hoá nên kỳ vọng thực tế

Một kỳ vọng sai lầm phổ biến là nghĩ chatbot có thể tự động xử lý gần như toàn bộ hội thoại ngay từ tháng đầu tiên. Thực tế, tỷ lệ tự động hoá thành công phụ thuộc rất nhiều vào tỷ lệ câu hỏi thuộc nhóm "thông tin cố định" và "tra cứu dữ liệu" mà bạn đã thống kê ở bước trên, cộng với chất lượng tài liệu và dữ liệu bạn cung cấp cho chatbot. Với đội có tỷ lệ câu hỏi lặp lại cao (thường gặp ở ngành bán lẻ, dịch vụ đặt lịch), tỷ lệ tự động hoá có thể đạt mức đáng kể sau vài tháng tinh chỉnh, còn với đội xử lý nhiều yêu cầu phức tạp mang tính cá nhân hoá cao, tỷ lệ này sẽ thấp hơn nhiều.

Đừng đặt mục tiêu tỷ lệ tự động hoá cố định ngay từ đầu nếu chưa có dữ liệu thật của chính đội mình, vì con số này khác nhau rất nhiều giữa các ngành và giữa các doanh nghiệp cùng ngành, tuỳ vào độ đa dạng của sản phẩm/dịch vụ và mức độ chuẩn hoá quy trình. Cách làm đáng tin hơn là đo tỷ lệ thật sau ba mươi, sáu mươi và chín mươi ngày triển khai, rồi dùng chính con số đó của bạn để đặt mục tiêu cho giai đoạn tiếp theo.

Tỷ lệ này khác nhau ra sao giữa các ngành

Một shop bán lẻ online với sản phẩm chuẩn hoá (size, màu, giá cố định) thường có tỷ lệ câu hỏi lặp lại rất cao, vì phần lớn câu hỏi chỉ xoay quanh tồn kho, vận chuyển và đổi trả, nên chatbot ở ngành này thường xử lý được phần lớn khối lượng hội thoại sau vài tháng tinh chỉnh. Ngược lại, một công ty dịch vụ tư vấn hoặc một phòng khám chuyên khoa thường có câu hỏi đa dạng và cá nhân hoá hơn nhiều, mỗi khách một tình huống khác nhau, nên chatbot ở đây chỉ nên đặt kỳ vọng xử lý tốt phần hỏi đáp thông tin cơ bản (giờ khám, thủ tục, giá dịch vụ niêm yết) còn phần tư vấn chuyên môn vẫn cần con người đảm nhiệm là chính.

Vì vậy, khi đọc bất kỳ con số tỷ lệ tự động hoá nào được quảng cáo trên mạng, hãy luôn hỏi thêm "con số đó đo trên ngành nào, sản phẩm nào" trước khi áp dụng kỳ vọng đó cho chính doanh nghiệp của mình, vì một con số ấn tượng ở ngành bán lẻ chuẩn hoá chưa chắc lặp lại được ở ngành dịch vụ cá nhân hoá cao.

Quy trình triển khai theo từng giai đoạn

1. 1

   Tuần 1-2: Huấn luyện chatbot với nhóm câu hỏi thông tin cố định

   Bắt đầu với nhóm dễ nhất và ít rủi ro nhất, để cả đội quen dần với việc có chatbot hỗ trợ mà không lo ảnh hưởng tới trải nghiệm khách hàng ngay từ đầu.

2. 2

   Tuần 3-6: Kết nối dữ liệu để xử lý nhóm câu hỏi tra cứu

   Nối chatbot với hệ thống đơn hàng hoặc CRM để tự động tra cứu và trả lời các câu hỏi cần dữ liệu cá nhân của khách, đây là giai đoạn cần kiểm tra kỹ để tránh lộ nhầm thông tin của khách này cho khách khác.

3. 3

   Từ tuần 7: Rà soát và tinh chỉnh liên tục

   Xem lại các cuộc hội thoại chatbot xử lý sai hoặc phải chuyển sang người thật, bổ sung dần vào kịch bản, đồng thời bắt đầu đo các chỉ số hài lòng và tỷ lệ tự động hoá để có cơ sở báo cáo hiệu quả.

4. 4

   Sau tháng thứ ba: Cân nhắc mở rộng sang kênh khác

   Khi chatbot đã chạy ổn định trên một kênh (thường là website hoặc Fanpage), đây là lúc cân nhắc mở rộng sang kênh khác như Zalo hay email, nhưng nên mở rộng từng kênh một thay vì làm đồng loạt, để dễ theo dõi hiệu quả riêng của từng kênh trước khi nhân rộng.

Cách đo mức độ hài lòng của khách sau khi có chatbot

Số hội thoại chatbot xử lý được không phải là thước đo duy nhất, vì chatbot xử lý được nhiều nhưng khách không hài lòng thì vẫn là thất bại. Cách đơn giản và hiệu quả nhất là gắn một câu hỏi đánh giá ngắn (hài lòng hay không hài lòng) ngay sau khi chatbot kết thúc mỗi cuộc hội thoại, tách riêng số liệu này với các cuộc hội thoại do người thật xử lý để so sánh. Nếu tỷ lệ hài lòng của chatbot thấp hơn đáng kể so với người thật, đây là dấu hiệu cần xem lại kịch bản hoặc mở rộng thêm các trường hợp chuyển sang người thật sớm hơn.

Ngoài đánh giá tức thời, nên theo dõi thêm chỉ số thời gian phản hồi trung bình và tỷ lệ khách phải hỏi lại nhiều lần mới được giải quyết, vì đây là hai dấu hiệu gián tiếp cho thấy chatbot có đang thực sự giúp khách nhanh hơn hay chỉ đang làm khách vòng vo thêm bước trước khi gặp được người thật.

Rủi ro cần tránh khi tự động hoá chăm sóc khách hàng

Cách phòng tránh tốt nhất là luôn giữ một người phụ trách theo dõi hiệu suất chatbot hằng tuần trong giai đoạn đầu, coi đây như việc quản lý một nhân viên mới cần được kèm cặp, thay vì nghĩ chatbot là công cụ "lắp vào rồi quên" và tự vận hành mãi mãi mà không cần ai chăm sóc. Người phụ trách này cũng nên là đầu mối duy nhất được quyền chỉnh sửa kịch bản chatbot, tránh tình trạng nhiều người cùng sửa dẫn đến kịch bản mâu thuẫn nhau.

Câu hỏi thường gặp